La gestion de conflits professionnels

A QUI CE DOSSIER S’ADRESSE-T-IL ?

A tous ceux qui souhaitent comprendre les mécanismes des conflits et disposer d’outils pour négocier efficacement : formateurs, étudiants, managers, professionnels du conseil ou de la vente, représentants d’instances collectives, partenaires sociaux, et toute personne ayant une mission relationnelle.

Nombre de pages : 80

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La gestion de conflits au cœur de la mission managériale

Dans votre pratique du management d’équipe, vous êtes confronté(e) à la gestion de conflits. 

Vous rencontrez toutes sortes de situations : mésententes entre collègues, agressivité permanente de certains, divergences d’opinions sur la manière de travailler ou refus des nouvelles orientations stratégiques. Les occasions de conflits ne manquent pas.

La gestion de conflits : une compétence managériale à acquérir

En tant que manageur ou manageuse,  vous êtes garant(e) de la cohésion de l’équipe et souhaitez qu’il y règne une bonne ambiance. Gérer des conflits fait partie de vos missions .

Mais comment faire pour rester convivial(e) et humain(e), atteindre vos objectifs, imposer votre point de vue tout en laissant les autres exprimer le leur ? Vous devez maîtriser les techniques de communication et de gestion de conflit pour renforcer votre efficacité managériale.

La complexité de la gestion de conflits

La plupart des situations « tendues » sont assimilées à des conflits. Même si elles requièrent une meilleure communication, elles ne constituent pas de véritables conflits. Alors, qu’est-ce qu’un conflit et comment le gère-t-on ?

Une méthode progressive pour apprendre à gérer les conflits

La méthode que nous proposons vous permet de gérer les conflits en parcourant une successions d’étapes.

La première étape consiste à analyser la situation conflictuelle afin de comprendre ce qui se joue. Vous allez alors savoir sur quoi portent les désaccords. Vous pourrez ensuite  identifier les aspects factuels et émotionnels du conflit, gérer les aspects psychologiques et replacer le conflit dans un cadre relationnel plus large.

Les étapes de la méthode de gestion de conflit

  1. Analyser le conflit et comprendre ce qui se joue. Vous analysez les différentes sources d’un conflit puis différenciez les conflits de fonds, les conflits relationnels ou  à caractère émotionnel. Il peut aussi s’agir, plus rarement, de conflits à caractère pathologique, si  caractéristiques des relations avec des personnalités difficiles.
  2. Après avoir identifié dans quelle situation vous vous trouvez, vous pouvez alors comprendre sur quoi portent exactement les désaccords.
  3. Vous  trouvez les arguments et les idées qui vous permettront plus tard, de répondre aux objections.
  4. Il ne vous reste plus qu’à identifier les aspects factuels et les aspects psychologiques ou émotionnels du conflit. Vous pouvez alors traiter chaque problématique de manière appropriée.
  5. Gérer les aspects psychologiques du conflit nécessite de replacer le conflit dans un cadre relationnel plus large. Il sera alors questions de comprendre la vision de l’autre, de respecter ses valeurs, de clarifier un malentendu.
  6. Les phénomènes de stress sont importants dans la gestion émotionnelle des conflits. Vous en découvrirez les principaux effets grâce, notamment à la vidéo de David SERVANT SCHREIBER, « Le cerveau émotionnel ».
  7. Enfin, le test de GORDON et son travail sur l’assertivité et l’intérêt de rapports gagnant/gagnant vous permettront d’installer progressivement dans votre équipe des relations saines fondées sur des bénéfices réciproques.

Le dossier propose un ensemble d’outils pratiques pour mettre en place une démarche de gestion de conflits et négocier positivement.

Ce dossier thématique est à mettre en lien avec les dossiers suivants :


 

 

 

 

 

 

« Les fondamentaux de la communication interpersonnelle « . Le dossier rassemble les outils indispensables à une bonne communication. Comment être clair(e)et structurer votre pensée, apprendre à argumenter. Vous pouvez aussi apprendre à recadrer, à dire non et à obtenir un changement en restant positif.

« Les fondamentaux du management ». Ce dossier thématique éclaire les notions de « motivation », « Implication », « valeurs » et « besoins humains ». Il offre aux professionnels les ressources et les outils indispensables à la pratique du management d’équipe.

Contenu du dossier thématique

ANALYSER LE CONFLIT.  Les principales sources de conflits. Les conflits de fonds et les conflits relationnels. Les personnalités difficiles. Les conflits entre tiers. Les conflits à caractère pathologique. Les personnalités difficiles. Les agressions exutoires. La personne stressée. Applications à votre situation. Testez vos connaissances. LES NIVEAUX DE DÉSACCORD. Les désaccords sur les faits, sur l’interprétation des faits, sur les buts, les causes, les solutions, les méthodes, les critères et les règles, les valeurs. LES PHASES D’UN CONFLIT. Les 5 phases d’un conflit. Peut-on anticiper un conflit ? PSYCHOLOGIE DU CONFLIT. Le cadre relationnel des conflits. Le contrat relationnel. Intérêt pour une équipe. Exemples de formulations. La notion de cadre de référence. Respecter les valeurs. Obtenir l’adhésion. Découvrir les valeurs d’autrui. Comment procéder ? Le malentendu. DES RELATIONS GAGNANT/GAGNANT. La méthode GORDON. Test auto-diagnostic : « Êtes-vous assertif (ve) ? Les attitudes en situation de conflit. L’assertivité. La fuite. L’agression. La manipulation. Quelles attitudes développer ? Comment développer son assertivité ? LE CADRE ÉMOTIONNEL DES CONFLITS. Le cerveau sous stress. Les comportements émotifs. Interpréter les émotions. Émotion ou sentiment ? Le processus de deuil.

LES OUTILS. LA DÉMARCHE DE GESTION DE CONFLITS. Analyser la situation. Préparer la négociation. Préparer l’argumentation. L’entretien de résolution de conflit. Un exemple de plan d’entretien. Gérer les comportements émotifs. Le manager n’est pas un psy. Que faire face aux comportements émotifs ? Le suivi de l’entretien.

POUR ALLER PLUS LOIN… La soumission à l’autorité (le jeu de la mort). Les neurones miroirs. L’intelligence émotionnelle.