Etre clair (e)

Que l’on soit manager, formateur, commercial, professionnel du conseil ou dirigeant, qu’il s’agisse d’écrire ou de s’exprimer oralement, la nécessité d’être clair (e) s’impose à tous.

Le certificat VOLTAIRE bientôt exigé comme le TOIC ?

L’IPOS et la fondation Voltaire viennent de réaliser un sondage : 76 % des chefs d’entreprise sondés se plaignent des difficultés rédactionnelles de leurs collaborateurs. Pour 86 % d’entre eux (et pour 91 % des DRH), la maîtrise de la langue française est une priorité.

Lire le sondage

Dans nos pratiques au quotidien, il s’agit de réussir à donner une consigne, une instruction, de formuler une demande, une remarque, et d’espérer qu’elle soit comprise, si possible du premier coup, mais aussi de rédiger une note, un rapport ou de convaincre nos collègues ou nos clients.

Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement

La recherche de cette compétence ne date pas d’aujourd’hui. Déjà, au XVIIe siècle Nicolas BOILEAU donne ses leçons pour bien écrire en français et prononce cette phrase devenue célèbre, « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire nous viennent aisément »… Ce qui fera dire quelques années plus tard, avec humour, à Georges Courteline : « Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, ce qu’on mange avec goût se digère aisément ».

De nos jours, face à la surabondance de l’information, la nécessité d’être clair (e), de se faire bien comprendre, est encore plus grande. Mais pour autant, est-ce aussi simple que l’affirmait BOILEAU ?

Pourquoi est-ce parfois si difficile ? En réalité, les choses ne se passent pas comme on le croit : faire passer un message du premier coup est impossible. Vous allez comprendre pourquoi en lisant l’infographie ci-dessous : « QUE FAISONS-NOUS DE CE QU’ON NOUS DIT ? »

Pour être clair (e) il convient de comprendre deux choses : les mécanismes de la communication interpersonnelle et les nombreuses distorsions qui affectent les messages et d’en pratiquer une troisième, la méthode pour être clair (e).

LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION

Les sciences cognitives nous enseignent que la communication est un processus dont le but est de permettre à « un émetteur » de transmettre « un message » à « un récepteur » au moyen « d’un canal » en espérant un retour,  (« feedback »), celui que le message aura été compris et suivi d’effets.

• Dès la première étape, celle de la préparation du message par l’émetteur, il existe un écart entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit vraiment car nous ne pouvons dire tout ce que nous ressentons et pensons à l’instant T. D’un point de vue purement neurologique, notre cerveau ne peut ‘tout » restituer et d’un point de vue social, Il existe des mécanismes de réduction, de transformation ou de contrôle de l’information (c’est ce qu’on nomme « des freins »), car nous obéissons à des normes, à un conditionnement propre à chacun. C’est notre « système de référence ».
• Le message, pour être entendu, passe par « un canal » : la voix, le téléphone, l’écrit, la vidéo, mais aussi le langage non verbal, le corps. Il est l’objet, à cette étape, de nombreuses distorsions.
• Le message comme le canal peuvent être perturbés : on parle trop vite, il y a du bruit autour de nous, la communication téléphonique est mauvaise, l’entretien mal préparé, la vidéo mal construite. C’est ce qu’on nomme les « bruits ». El les bruits peuvent être tels qu’ils empêchent la transmission ou dénaturent le message.

LES BIAIS COGNITIFS

Nommés également « distorsions », les biais cognitifs sont une déformation, une déviation, une altération du message. C’est un phénomène normal et très répandu, dû à la manière dont notre cerveau gère l’information.

On a longtemps cru qu’il s’agissait d’inattention, d’incompréhension de la part du récepteur, ou de manque de clarté de la part de l’émetteur mais il n’en n’est rien. Même si ces causes peuvent bien sûr être invoquées dans de nombreuses situations, la réalité est que notre cerveau ne fonctionne pas comme un ordinateur : il ne peut ni capter ni retransmettre l’intégralité des messages qu’il reçoit : « trop d’information, tue l’information ». 

Ce phénomène s’est fortement développé ces dernières années et a pris le nom de « biais cognitif » Ce terme décrit la manière dont s’y prend notre cerveau pour ne pas prendre en compte la réalité. Un collectif de psychologues et de professionnels des sciences cognitives a publié le « codex des biais cognitifs » permettant de les nommer et de les classifier. Il en existe de très nombreux. Voir la page Wikipédia. 

L’article « LES BIAIS COGNITIS » reprend l’essentiel de ce qu’il faut savoir sur le sujet.

Chaque étape du processus fait l’objet de déperditions, de transformations de l’information, de malentendus, qui vont affecter le message, parfois le transformer complètement.

Les distorsions ont de nombreuses sources, elles sont le fait de l’émetteur comme du récepteur ou de l’environnement. Une des plus courante concerne le vocabulaire car les mots que nous employons n’ont pas le même sens pour tous.

LES MOTS N’ONT PAS LE MEME SENS POUR TOUS

Pour illustrer ce phénomène, je vous propose un petit jeu : il s’agit de répondre à 2 questions, «Qu’est-ce qu’un homme grand ? » et que signifie pour vous « De nombreuses aventures ? »

Ce jeu se joue en groupe, lors de sessions de formation mais vous pouvez le faire seul(e) aussi. Répondez aux questions avant de lire la suite.

Les réponses

• Pour la 1ère question, les réponses des participants varient de 2.10 m à 1.70, mais on évoque aussi un homme qui a réalisé de grandes choses ou un homme célèbre, qui a marqué l’histoire.
• Pour la 2è question, les réponses sont encore plus diversifiées. Certains considèrent que 2 à 3 aventures dans une vie caractérisent de nombreuses aventures, tandis que d’autres parlent de quelques-unes par an, voire 1 par mois, par semaine ou davantage. Le flou de la question porte à la fois sur l’adjectif « nombreuses » et sur le concept « d’aventure ».

Pour certains, « aventure » signifie découverte d’horizons nouveaux, parfois lointains, nouvelles expériences de vie, tandis que pour d’autres, il s’agit de conquêtes amoureuses plus ou moins nombreuses.

Imaginez ce qui se passe lorsque, lorsque vous dites à vos équipes, « nous devons faire de gros efforts », ou « nous améliorer fortement », ou encore, « nous devons progresser ».

L’imprécision du vocabulaire laisse toute la place à l’interprétation du message et à l’imaginaire.

Alors, que faire ? Vouloir gérer les distorsions est vain, voire impossible. Il existe pourtant une méthode pour être clair (e). Il convient pour cela de respecter quelques règles simples.

ETRE CLAIR (e). LA METHODE

Etre clair (e), c’est avant tout se faire comprendre. Il convient d’abord de préciser votre pensée le mieux possible en vous adaptant au récepteur car l’important, ce n’est pas ce que vous dites, c’est ce que l’autre comprend.

Il s’agit en fait, de changer de position : vous ne devez plus vous contenter de ce que vous avez à dire… mais faire en sorte de trouver ce dont l’autre a besoin pour bien vous comprendre.

Il existe pour y parvenir un ensemble de bonnes pratiques. La méthode est simple et se déroule en 3 étapes :

• A la 1ère étape, vous allez préparer votre communication et d’abord trier les informations selon leur but afin de formuler des messages différenciés propres à chacune d’elles. En effet, on n’exprime pas de la même façon une information dont le but est politique, (nouvelles orientations, nouvelle stratégie) ou dont le but est organisationnel, (modification d’un processus, d’une organisation) et les informations à but opérationnel ont, elles aussi, leur mode d’expression propre. Voir la fiche outil « TRIER L’INFORMATION ».
•  A la 2è étape vous organisez et triez vos idées grâce au mapping et aux plans. Pour y parvenir, vous pouvez utiliser le mapping. Il existe des logiciels gratuits comme XMind. Voir la fiche outil « LES MAPS ». Une fois toutes vos idées exprimées et organisées, vous allez pouvoir les présenter sous forme de plan. Voir la fiche outil « LES PLANS ».
• La 3è et dernière étape consiste à améliorer votre communication orale en cherchant à être clair (e) oralement. Voir la fiche outil « ETRE CLAIR (e) ORALEMENT ».

REPETER 5 FOIS LE MESSAGE

S’agissant d’un nouveau message oral, comme, par exemple, respecter les gestes barrière, porter un masque et le faire correctement, on considère qu’il faut s’y reprendre à 5 fois avant que le récepteur intègre l’information.

1. La 1ère fois, on ne prête pas attention au message et on l’oublie,
2. La 2è fois, c’est le même phénomène mais avec un peu plus de conscience.
3. La 3è fois, le message est entendu mais il agace et l’on cherche à l’oublier.
4. La 4è fois, on entend le message et l’on s’interroge sur la récurrence : «pourquoi ce message ? »·
5. C’est seulement à la 5è fois que l’on entend vraiment le message, qu’on y réfléchit, qu’on le comprend et qu’on le prend en compte, avec cette fois encore, 3 attitudes possibles, l’acceptation, le refus et le déni.

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ETRE CLAIR SUR LE WEB

S’il existe un domaine où la clarté du discours est importante, c’est votre site web car de votre communication dépend votre image professionnelle. Voir le document « JE CREE MON SITE » qui présente les bonnes pratiques à adopter pour réussir son site web.

Le dossier « GUIDE COMPLET 2020 LINKEDIN » rédigé par MOTIWEB, offre un exemple de texte clair portant sur un sujet pourtant complexe.

Pour aller plus loin…

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger les dossiers complets :

« LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION », mais aussi « REUSSIR SON MEMOIRE » ou « REUSSIR SA SOUTENANCE ».