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Gérer positivement les conflits

Etes-vous « win-win » ?

Vous connaissez tous ces mots, « Win-win », qui signifient (en anglais) gagnant-gagnant. Cette expression, initiée par Thomas GORDON, (source Wikipédia). précurseur des approches assertives de la relation, préfigure les approches actuelles du management pour lesquelles il convient d’assumer et de gérer positivement les conflits.

Cesser le combat

Pour les adeptes du « Win-Win », il s’agit de concevoir les relations, non comme un combat duquel vous sortez gagnant ou perdant, avec de la fierté ou du ressentiment, mais comme un échange où chacun peut y trouver son compte et construire une relation durable de type « gagnant-gagnant ».

Les relations conflictuelles n’aboutissent à rien d’autre qu’à entretenir le conflit. L’agressivité, le rapport de forces engendrent de la frustration, y compris chez celui qui agresse, car il ne parvient pas à se faire entendre. La frustration provoque la baisse de l’estime de soi, qui engendre le besoin de prendre sa revanche, de détruire. On se détruit soi-même en ne s’affirmant pas, ou l’on détruit l’agresseur en l’attaquant à son tour.

Il n’existe qu’un moyen de faire cesser ces relations mortifères, c’est de gérer positivement les conflits et d’apprendre à le faire.

Analyser les conflits

Il est très difficile d’analyser lorsqu’on est plongé au cœur d’un conflit : l’état émotionnel rend l’analyse et la réflexion impossibles sur l’instant.

Pourtant, lorsque l’on réfléchit sur la nature et les causes du conflit, des solutions apparaissent. Mais d’abord, posons-nous la question suivante : s’agit-il vraiment d’un conflit ou bien s’agit-il d’autre chose ?

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Un conflit est un écart, une divergence, une opposition, entre deux ou plusieurs personnes. Il faut qu’il existe cet écart pour parler de conflit. En fait, le conflit est normal, naturel et sain. C’est une énergie, une force qui peut être dissimulée, contrôlée ou manifestée avec plus ou moins de violence, mais elle est inhérente à la nature humaine, et si on la gère bien, elle peut être très créative et positive.

Le malentendu

Le malentendu ou la dispute souvent perçus comme un conflit en lui-même, ne constituent pas des conflits à proprement parler. Il s’agit plutôt d’un manque d’écoute, souvent réciproque, la preuve étant que, lorsqu’on finit par s’entendre, on aperçoit qu’on est du même avis.

Les conflits émotionnels

Nous sommes parfois très mal à l’aise face à une personne qui s’énerve et perd le contrôle. Elle n’est pas forcément en conflit et peut simplement avoir du mal à gérer ses émotions ou ne connaître pour se défendre, que le mode agressif.

Inversement, certaines personnes sont capables de contrôler leurs émotions à tel point qu’il est impossible de percevoir leur désaccord alors qu’il existe bel et bien.

Les conflits latents

Certains conflits restent latents, voire non assumés ou dissimulés, par peur de déplaire ou au motif, croit-on, qu’il convient de ne pas « se disputer » pour conserver de bonnes relations. La réalité est toute autre : une relation saine est basée sur la franchise et la confiance.

Un conflit non géré « pourrit » la situation, le ressentiment envenime les relations et crée des rancunes parfois tenaces.

Pour résumer, disons que s’il n’existe pas d’écart de besoins ou de divergences de points de vue entre deux ou plusieurs protagonistes, il n’y a pas de conflit. Nous sommes en présence de difficultés relationnelles, ce qui est fort différent.

Le cerveau sous stress

Comme le montre la vidéo de JL SERVAN SCHREIBER, le stress génère des réactions de stupeur, d’attaque ou de fuite. Ces mécanismes empêchent le cerveau de fonctionner dans toutes ses dimensions et nous maintiennent dans un état de peur et d’émotions difficiles à gérer.

Voir la vidéo.

 

Sous l’effet du stress, nous sommes sans voix, incapable de penser correctement. Certains sont envahis de colère tandis que d’autres « lâchent l’affaire », comme on dit, sans avoir pu s’exprimer.

Dans les deux cas, une fois la crise passée, nous nous sentons confus(e) et un peu honteux(se), avec parfois, un sentiment de culpabilité. Encore un des effets du stress : il abaisse considérablement l’estime de soi, pendant un temps assez court, cependant.

Il n’existe qu’une solution pour gérer cet état : se calmer et attendre d’avoir « retrouvé ses esprits » comme le dit l’expression bien connue, pour être en mesure de gérer positivement les conflits.

Sur quoi portent les conflits ?

Si l’on veut pouvoir gérer positivement les conflits, il convient d’abord de comprendre sur quoi ils portent.

On distingue 3 grandes catégories de conflits : les conflits relationnels, que nous venons d’évoquer, les conflits de fonds et les conflits de valeurs.

Les conflits de fonds

En entreprise les conflits de fonds peuvent porter sur différents points :

  • La politique ou la stratégie de l’entreprise : Il s’agit d’un désaccord avec les orientations qui sont données par la direction et les attentes d’une personne ou d’un groupe.
  • Le rôle ou le statut peuvent aussi être l’objet d’un conflit : On attend d’une personne ayant un certain statut un comportement ou une expertise qu’elle n’a pas. La situation engendre des déceptions, des critiques ou des conflits.
  • Les objectifs sont fréquemment l’objet de conflits, au sujet des priorités à donner aux activités ou même à leur nature. Doit-on augmenter le chiffre d’affaires ou les marges ? S’occuper des clients anciens ou prospecter ? Cette question est une source infinie de conflits, chacun défendant ses objectifs et son point de vue, bien entendu.
  • Les ressources, leurs limitations et leurs répartitions. On évoque ici les questions financières, les choix, ou les non-choix créent des frustrations et donc des conflits.
  • Le pouvoir et la délégation : Dans certains univers, le pouvoir est très centralisé ce qui provoque des frustrations chez ceux qui aimeraient qu’on leur fasse davantage confiance et qu’on les laisse agir. Un conflit à ce niveau va générer de la démotivation, voire une hostilité latente. D’où l’importance de la délégation.
  • L’adaptation du mode de management au contexte ou à la personne est également génératrice de conflits. Les personnes autonomes et compétentes ont moins besoin d’être encadrées que les autres. Inversement, des personnes peu autonomes et peu compétentes ont besoins d’être accompagnées et formées. Certains managers adoptent les mêmes pratiques quel que soit le profil du collaborateur, générant ainsi des conflits avec les uns ou les autres.

Les conflits de valeurs

Les conflits les plus rudes, (ceux qui peuvent aller jusqu’à la guerre), sont les conflits de valeurs. Il existe une règle à respecter dans tous les cas : « on ne négocie pas sur les valeurs ».

La raison en est simple : nos valeurs sont le fondement de notre personnalité, de ce que nous sommes profondément, ce à quoi nous nous identifions et tenons plus que tout. Attaquer nos valeurs, c’est nous attaquer nous-même et nous blesser, assurément. Il est donc vain, très maladroit et souvent contreproductif de chercher à convaincre quelqu’un de nos propres valeurs. Mieux vaut respecter les valeurs d’autrui, qui ainsi, respectera les nôtres.

Etre assertif(ve)

Pour gérer positivement les conflits, nous devons nous affirmer. Facile à dire…

Thomas GORDON propose une méthode : développer votre assertivité oser vous affirmer, défendre vos droits, en respectant ceux d’autrui. Mais il existe deux conditions : attendre que le stress soit passé et préparer votre argumentation.

Testez votre assertivité

Thomas GORDON identifie les 4 attitudes que nous adoptons spontanément lors d’un conflit : il s’agit de LA FUITE, de L’AGRESSION, de LA MANIPULATION ou de L’ASSERTIVITE.

Pour savoir quelle(s) attitude(s) vous adoptez en situation de conflit, téléchargez gratuitement le TEST DE GORDON « Etes-vous assertif(e) ?

Etes vous assertif

Pour aller plus loin…

Etes vous assertif

Gérer les conflitsles fondamentaux du management

Quelques références bibliographiques

Cessez d'être gentil, soyez vraiQue dites vous après avoir dit bonjourl'estime de soi

 

 

 

 

 

 

 

 

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